기업銀(윤용로 행장), 5년 연속 고객만족경영대상 수상
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| 고객만족경영대상] 지속 가능한 성장, 고객에 길을 묻다 | ||||||||||||||||||
| 한국능률협회컨설팅, 2009 고객만족경영대상 발표
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한국가스안전공사에 시설 검사를 의뢰한 김영신 씨. 어디에 연락할지 몰라 홈페이지를 뒤적거리다가 `사이버지사`를 발견했다. 그곳에는 고객들이 요청사항을 올리면 하루 안에 해결 방법에 대한 답변이 올라오고 있었다. 김씨 역시 사이버지사를 통해 민원을 접수했다. 민원이 접수됐다는 것부터 하나하나 프로세스를 진행하면서 그 과정을 SMS를 통해 자동 통보했다.
뿐만 아니라 시설 검사 후에는 인터넷 결제시스템을 통해 수수료 납부가 가능했고 사후관리 연락까지 받았다. 김씨는 "공사에서 높은 고객 서비스를 할 것이라고 기대하지 않았는데 지사를 방문할 필요 없이 처음부터 마지막까지 간편하게 서비스를 받았다"고 만족해했다. 2년여 동안 노력한 끝에 `사이버지사`를 개발하면서 서비스 질을 높인 한국가스안전공사는 이 같은 성과를 바탕으로 고객만족경영대상에서 5년 연속 종합대상 수상기업으로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 24일 2009년 한국의 경영대상 고객만족경영대상 수상기업 22개사를 발표했다. 지난해까지 5년 연속 종합대상을 수상했던 삼성석유화학과 한국지역난방공사는 고객만족경영대상 명예의전당에 헌액됐다.
올해 고객만족경영대상은 종합대상과 부문대상으로 나누어 진행했다.
5년 연속 종합대상을 수상한 한국가스안전공사, IBK기업은행,
윤선생영어교실 현대영어사를 비롯해
삼성화재해상보험, 우리은행, 메리츠화재해상보험, 현대해상화재보험, 대교, 신한카드, 한국공항공사, GS리테일, 롯데홈쇼핑, 삼성카드 등이 종합대상을 수상했다.
고객가치혁신 부문은 패션그룹 형지가 대상을, 현대건설이 최우수상을 차지했다. 서비스혁신 부문 최우수상은 동국대, 에어부산, 예본안과 네트워크, 한국교직원공제회, 한국마사회가 수상했다. 이 밖에 고객만족경영의 탁월한 리더십을 인정받은 CEO에게 주는 최고경영자상은 윤균 윤선생영어교실 현대영어사 회장이 수상했다. 올해로 17회째를 맞는 고객만족경영대상은 해를 거듭할수록 기업이 고객만족경영에 대한 높은 관심을 나타내며 참여 기업과 기관들의 수준이 높아지고 있다. 또 수상 기업들은 타 기업, 기관에 대한 CS경영 노하우 전수라는 차별적인 사회적 책임활동에도 적극 동참하고 있는 것으로 나타났다.
경영 전반에 걸친 평가 속에서 고객만족경영대상의 응모를 단순한 홍보 차원이 아닌 기업의 변화와 성장에 필요한 과정으로 인식하고 있는 것이다. 올해 수상사들의 특징을 살펴보면 CEO가 먼저 고객을 우선적으로 생각한다는 점을 꼽을 수 있다. 수상 기업 대부분이 기업이 가고자 하는 목적과 방향을 고객지향적으로 전개되도록 초점을 맞추어 진행하고 있었다.
2007년 말 취임한 IBK기업은행 윤용로 은행장은 취임사를 비롯한 각종 대내외 연설을 통해 `오직 고객(Only Customer)`이라는 철학을 강조해왔다. 직접 주관하는 운영ㆍ전략회의를 통해 전행 CS 정책 및 방향을 수립ㆍ점검하고 고객과의 직접적인 만남을 통해 타운미팅을 실행해 고객 의견을 수시로 듣는다. 또 수상 기업들은 고객만족경영을 전사의 전략으로 인식하고 적극적으로 실행하고 있었다. 고객만족경영이 일회성 이벤트가 아닌 지속성을 띠고 전사적으로 추진될 수 있도록 실행프로그램을 구축해 진행하고 있는 점이 두드러진 특징이었다. 김희철 KMAC CS경영 BU(Business Unit)장은 "서비스 경쟁에서 승패와 생존이 직결되는 현재의 경영 환경에서 지속 가능한 성장을 위해 고객만족에 혼신의 힘을 쏟고 있다"고 평가했다. 그러나 "이런 분위기에서도 고객에게 선택 받지 못한다면 그것은 현재의 노력이 구심점을 찾지 못하고 다양한 활동의 나열에 그치고 있기 때문"이라며 "시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 자사만의 차별화된 서비스 아이덴티티를 개발하고 이를 일관되게 전달할 수 있도록 전략적이고 체계적인 접근이 필요하다"고 조언했다. [박종욱 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] |
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기업銀, 5년 연속 고객만족경영대상 수상 |
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기업은행은 24일 국내 기업경영 분야에서 최고의 권위를 자랑하는 한국능률협회의 `고객만족경영대상`을 5년 연속 수상했다고 25일 밝혔다.
윤용로 기업은행장은 직원들에게 "이번 수상은 `고객은 우리가 지향하는 별`이라는 신념으로 고객만을 위해 노력해온 기업은행 직원들에 대한 고객들의 인정이 담긴 것"이라며 "앞으로도 고객 만족을 넘어 고객에게 행복을 전해주는 기업은행을 만들어 가자"고 당부했다.
IBK은행, 외국인 대상 무료상해보험 제공
영화배우 정준호씨 ‘희망생명 나눔운동’홍보대사에
 25일 서울 을지로 기업은행 본관에서 사랑의 헌혈 운동인
‘따뜻한 대한민국 희망생명 나눔 운동’ 협약식을 갖고 영화배우 정준호씨(왼쪽)를
홍보대사로 위촉했다.
정씨와 윤용로 기업은행장(가운데)이 은행 1층 로비에서 헌혈자와 담소하고 있다.
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Marching through Georgia(조지아 행진곡) |
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